La “Carta dei Servizi” è lo strumento che permette di conoscere le metodologie di lavoro, le finalità, gli obiettivi che si intendono raggiungere al fine di garantire la migliore qualità delle prestazioni di Ravenna Farmacie S.r.l. adottando specifici standard di quantità e qualità assicurandone il rispetto e verificando il grado di soddisfazione degli utenti.
Per garantire all’utenza un prodotto/servizio conforme alle normative di legge ed affidabile le Farmacie Comunali si affidano a procedure che hanno ottenuto la conformità con le norme UNI EN ISO 9001:2008
Ravenna Farmacie S.r.l. si prefigge di investire sulla qualità dei prodotti/servizi forniti per poter esaudire le potenziali richieste della clientela.
Per questo motivo la certificazione di qualità e la “Carta dei Servizi” sono un punto di partenza per raggiungere la soddisfazione del cliente.
La “Carta dei Servizi” è il documento di impegno di Ravenna Farmacie S.r.l. verso i cittadini/utenti.
• Distributore automatico 24 ore profilattici e parafarmaci;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (ultrasuoni, magnetoterapia), bilancia pesaneonati , tiralatte e stampelle;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (tens, ionoforesi, ultrasuoni, magnetoterapia), bilancia pesaneonati, tiralatte e stampelle;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue e urine);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (Aerosol);
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, urine e INR);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (Aerosol);
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, urine e INR);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, urine e INR);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol, magnetoterapia e tens), tiralatte e bilancia pesaneonati;
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizio di noleggio tiralatte e bilancia pesaneonati;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, urine e INR);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Servizio di noleggio di tiralatte e bilancia pesaneonati;
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• APERTA 24 ORE SU 24 tutti i giorni dell’anno compreso le festività;
• SERVIZIO NOTTURNO dalle 22,30 alle 8,00;
• Distributore automatico 24 ore di profilattici e di parafarmaci;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, PSA, INR, Proteina C, urine, sangue occulto nelle feci e test di gravidanza su sangue);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (tens, magnetoterapia, ionoforesi, ultrasuoni) tiralatte, bilancia pesaneonati, stampelle, carrozzina pieghevole e aspiratore di muco;
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Elettrocardiogramma ECG;
• Bilancia pesapersone;
• Foratura lobi delle orecchie;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol), bilancia pesaneonati, e tiralatte;
• Servizio di autotest diagnostico INR;
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore di profilattici;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, acido urico e urine);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (tens, Magnetoterapia, ionoforesi, ultrasuoni) tiralatte, bilancia pesaneonati e stampelle;
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Foratura lobi delle orecchie;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Servizio FARMACUP;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (Aerosol), tiralatte, bilancia pesaneonati, stampelle e carrozzina pieghevole;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue, urine e test di gravidanza su urina);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Elettrocardiogramma ECG;
• Bilancia pesapersone;
• Servizio FARMACUP;
• Foratura lobi delle orecchie;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• SERVIZIO NOTTURNO dalle 8,30 alle 8,30 del giorno seguente, nella settimana di turno;
• Distributore automatico 24 ore profilattici e parafarmaci;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol e tens) tiralatte, bilancia pesaneonati, stampelle e carrozzina pieghevole;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue e urine);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Elettrocardiogramma ECG;
• Bilancia pesapersone;
• Foratura lobi delle orecchie;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Servizio FARMACUP;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• SERVIZIO NOTTURNO dalle 8,30 alle 8,30 del giorno seguente, nella settimana di turno;
• Distributore automatico 24 ore profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol, tens, magnetoterapia), tiralatte, bilancia pesaneonati e stampelle;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa anche con noleggio Holter pressorio;
• Elettrocardiogramma ECG;
• Bilancia pesapersone;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Servizio FARMACUP;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Distributore automatico 24 ore profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol), tiralatte, e bilancia pesaneonati;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Servizio FARMACUP;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Distributore automatico 24 ore profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol), tiralatte, e bilancia pesaneonati;
• Servizi di autotest diagnostici (analisi del sangue e urine);
• Servizi di autotest diagnostici Microtrace (intolleranze alimentari, al nichel, agli additivi e al lattosio, celiachia, stress ossidativo, disbiosi intestinale, helicobacter pylori, profilo ormonale sport, sonno, stress e dimagrimento);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Servizio FARMACUP;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Punto di raccolta offerte IOR;
• Recupero farmaci scaduti;
• Farmaco amico (recupero farmaci non scaduti);
• Pronto Farmaco
• Aperta tutti i giorni, compreso sabato, domenica e festivi, unicamente nel periodo estivo dal 15 maggio al 15 settembre;
• Distributore automatico 24 ore profilattici;
• Servizio di noleggio apparecchiature elettromedicali (aerosol);
• Misurazione della pressione arteriosa;
• Bilancia pesapersone;
• Programma fedeltà “Le tue Farmacie”;
• Lista nascita e Buono nascita;
• Recupero farmaci scaduti
Ravenna Farmacie S.r.l., nell’ambito delle prestazioni offerte, intende perseguire quale politica aziendale l’obiettivo della qualità allo scopo di fornire all’utenza un prodotto/servizio conforme alle normative di legge ed affidabile. Ravenna Farmacie S.r.l. si prefigge di investire sulla qualità dei prodotti/servizi forniti per poter soddisfare le potenziali richieste della clientela.
Gli obiettivi principali che Ravenna Farmacie S.r.l. intende perseguire sono:
In particolare Ravenna Farmacie S.r.l. si prefigge di raggiungere la soddisfazione del cliente mediante:
Nel fornire i propri servizi Ravenna Farmacie S.r.l. adotta i principi fondamentali di:
EGUAGLIANZA
A tutti i cittadini sono erogati uguali servizi a prescindere dall’età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche.
IMPARZIALITÀ
A tutti i cittadini è assicurato un comportamento obiettivo, equo e rispettoso.
CONTINUITÀ
A tutti i cittadini è assicurata la continuità quantitativa e qualitativa delle prestazioni.
DIRITTO DI SCELTA
Ogni cittadino può esercitare il diritto di “libera scelta” rivolgendosi direttamente alla struttura accreditata scelta.
PARTECIPAZIONE
Il cittadino ha il diritto di collaborare all’erogazione delle prestazioni, con suggerimenti ed osservazioni.
In particolare Ravenna Farmacie Srl garantisce che i servizi offerti (di base e specializzati) vengano erogati sulla base dei seguenti standard minimi:
Servizio | Fattore di qualità | Indicatore | Standard |
---|---|---|---|
Fornitura di medicinali “mancanti” in caso di indisponibilità | Tempo di approvvigionamento | Tempo richiesto | 24 ore |
Terapia del dolore | Pronta disponibilità di adeguate quantità dei più comuni medicinali per la terapia del dolore | Giacenze da registro di carico/scarico | Evasione immediata della richiesta nel 90% dei casi |
Condizioni di conservazione dei medicinali nei locali di vendita e nel magazzino | Congruità delle condizioni climatiche dei locali necessarie alla corretta conservazione dei medicinali | Temperatura | Max 25° Temperature controllate nei frigoriferi per i medicinali che lo richiedono |
Preparazione di formule magistrali ed officinali | Tempo di realizzazione e consegna | Tempo di evasione della richiesta | 24 ore lavorative |
Farmacovigilanza | Tempestività | Tempestività | Segnalazione immediata e comunque entro il tempo strettamente necessario a seconda della segnalazione pervenuta |
Disponibilità elenchi specialità medicinali | Accessibilità dei dati relativi ai medicinali e loro aggiornamento continuo (modifiche Autorizzazione Immissione Commercio) | Tempo richiesto | Tempo reale (via telematica) |
Guardia Farmaceutica notturna e diurna 1 | Risposta alla chiamata | Tempo richiesto | 5 min. (in caso di servizio con personale all’interno della farmacia) 20 min. (in caso di servizio “a chiamata” come tempo necessario per raggiungere la farmacia da parte del farmacista) |
Guardia Farmaceutica notturna e diurna 2 | Presenza di indicazioni delle farmacie di turno | Accessibilità e visibilità delle informazioni | Caratteri non inferiori al corpo 22 (ARIAL); adeguata illuminazione che permetta |
Guardia Farmaceutica notturna e diurna 3 | Indicazione sul sito web delle farmacie di turno | Accessibilità e visibilità delle informazioni sul sito web | Attivo 24 ore su 24 |
Prenotazioni di visite specialistiche ed esami di laboratorio | Riservatezza e tempestività compatibile con la prioritaria esigenza della dispensazione del farmaco | Tempo di erogazioni | Massimo 10 minuti dal proprio turno |
Test diagnostici (non in tutte le farmacie) | 1) esistenza di locale o area destinata ai servizi 2) garanzia dei valori rilevati | 1) riservatezza 2) controllo e taratura periodica dell’apparecchiatura | 1) presenza di almeno un elemento separato dal resto della farmacia 2) Taratura e verifica annuale dello strumento come previsto dal produttore o taratura interna equivalente |
Misurazione della pressione arteriosa | 1) esistenza di area destinata al servizio 2) risposta scritta a garanzia dei valori rilevati | 1) riservatezza 2) taratura e verifica dell’apparecchiatura | 1) presenza di almeno un elemento separatore dal resto della farmacia 2) taratura e verifica annuale dello strumento |
Noleggio apparecchiature elettromedicali e protesiche | 1) garanzia sul corretto funzionamento e dimostrazione/spiegazione sul funzionamento 2) garanzia idonee condizioni igieniche | 1) ispezione visiva da parte del farmacista e disponibilità di istruzioni scritte 2) ispezione e pulizia a cura del farmacista | Apparecchiatura perfettamente funzionante ed igienicamente idonea |
Informazione su inclusione delle specialità medicinali nelle diverse categorie per assunzione spesa Servizio Sanitario | Accessibilità dei dati | Tempo richiesto | Tempo reale (via telematica) |
Informazioni sulla disponibilità di un prodotto generico o specialità equivalente con minore o nulla quota a carico del cittadino (medicinali SSN) o disponibilità di generico di minor prezzo per SM a pagamento | 1) garanzia di una scelta libera ed informata da parte del cittadino 2) accessibilità dei dati | 1) frequenza dell’informazione 2) tempo richiesto | 1) 100% (salvo conoscenza di una precedente scelta del cittadino) 2) tempo reale (via telematica) |
Attività di educazione sanitaria in sedi esterne alla farmacia su richiesta di esterni | Competenza riconosciuta del soggetto invitante | Frequenza a corsi di aggiornamento e curriculum personale | Acquisizione annuale dei crediti minimi E.C.M. |
Pubblicazione di campagne di vaccinazione | Regolarità, chiarezza | Visibilità dell’annuncio | Copertura del periodo |
Esposizione dei prodotti parafarmaceutici | 1) possibilità di discriminare tra differenti settori merceologici 2) visibilità del prezzo per ogni prodotto (o codice) | 1) segnaletica interna 2) Etichetta o cartellino del prezzo | 1) chiarezza dell’informazione esposta nei cartelli segnalatori 2) etichetta sui prodotti o cartellino in evidenza |
Informazione sul prezzo dei medicinali | Applicazione del prezzo ufficiale nelle transazioni di vendita | Prezzo riportato nello scontrino | Applicazione del prezzo ufficiale nel 100% dei casi istantaneamente rispetto al cambio del prezzo (banca dati informatica) |
Possibilità di reclamo | Velocità della risposta | Procedura formalizzata | Risposta scritta entro 15 giorni |
Ravenna Farmacie S.r.l. ha predisposto un Manuale di Garanzia della Qualità con la finalità di implementare, documentare e mantenere attivo il Sistema Qualità come mezzo per assicurare che i prodotti/servizi forniti siano conformi ai requisiti specificati. La sfera di applicazione del MGQ è relativa a tutte le attività di Ravenna Farmacie S.r.l. inerenti la vendita al dettaglio di medicinali, parafarmaci, prodotti ad uso veterinario e cosmetici, i servizi di noleggio attrezzature all’utenza ed a tutte le attività che hanno un impatto diretto ed indiretto sulla qualità dei servizi offerti alla clientela.
Ravenna Farmacie S.r.l., per essere informata sulle opinioni dei clienti in merito alla qualità dei servizi loro resi, effettuerà periodiche rilevazioni tramite indagini a campione e raccolta di reclami e suggerimenti presso le farmacie stesse.
Tutti gli standard di erogazione dei servizi sono da considerarsi validi in condizioni “normali” con esclusione quindi di situazioni “straordinarie” quali ad esempio eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti delle Autorità Pubbliche. Questo documento può essere soggetto a variazioni in relazione alle disposizioni di legge e direttive emanate da parte delle Autorità competenti in materia; in ogni caso viene aggiornato, ogni anno, in sede di riesame del Sistema Qualità Aziendale da parte della Direzione di Ravenna Farmacie S.r.l. . Qualsiasi violazione ai principi del presente documento può essere segnalata all’Ufficio Relazioni Pubbliche dell’Azienda in Via Fiume Montone Abbandonato 122, tel. 0544-289111 fax. 0544-289137, email info@farmacieravenna.com