Carta dei Servizi

La “Carta dei Servizi” è lo strumento che permette di conoscere le metodologie di lavoro, le finalità, gli obiettivi che si intendono raggiungere al fine di garantire la migliore qualità delle prestazioni di Ravenna Farmacie S.r.l. adottando specifici standard di quantità e qualità assicurandone il rispetto e verificando il grado di soddisfazione degli utenti.
Per garantire all’utenza un prodotto/servizio conforme alle normative di legge ed affidabile le Farmacie Comunali si affidano a procedure che hanno ottenuto la conformità con le norme UNI EN ISO 9001:2008
Ravenna Farmacie S.r.l. si prefigge di investire sulla qualità dei prodotti/servizi forniti per poter esaudire le potenziali richieste della clientela.
Per questo motivo la certificazione di qualità e la “Carta dei Servizi” sono un punto di partenza per raggiungere la soddisfazione del cliente.
La “Carta dei Servizi” è il documento di impegno di Ravenna Farmacie S.r.l. verso i cittadini/utenti.

SERVIZI SVOLTI

Distribuzione e vendita farmaci e parafarmaci;
Attenzione particolare alle esigenze dell’utente disabile con abolizione delle barriere architettoniche;
Gestione di un magazzino all’ingrosso di distribuzione di prodotti farmaceutici e parafarmaceutici (via Fiume Montone Abbandonato 126).

Servizi

Ecco l'elenco aggiornato delle nostre farmacie e dei servizi che offrono: https://www.farmacieravenna.com/farmacie

QUALITÀ

Ravenna Farmacie S.r.l., nell’ambito delle prestazioni offerte, intende perseguire quale politica aziendale l’obiettivo della qualità allo scopo di fornire all’utenza un prodotto/servizio conforme alle normative di legge ed affidabile. Ravenna Farmacie S.r.l. si prefigge di investire sulla qualità dei prodotti/servizi forniti per poter soddisfare le potenziali richieste della clientela.
Gli obiettivi principali che Ravenna Farmacie S.r.l. intende perseguire sono:

la soddisfazione dei clienti interni ed esterni;
il miglioramento dei prodotti/servizi offerti all’utenza ed alla clientela tramite il monitoraggio ed il mantenimento del sistema qualità basato sulla norma UNI EN ISO 9001:2008.

In particolare Ravenna Farmacie S.r.l. si prefigge di raggiungere la soddisfazione del cliente mediante:

il continuo monitoraggio dei processi aziendali con la finalità di incrementare l’efficacia e l’efficienza degli stessi;
la formazione e l’addestramento del personale a tutti i livelli.

Nel fornire i propri servizi Ravenna Farmacie S.r.l. adotta i principi fondamentali di:

EGUAGLIANZA
A tutti i cittadini sono erogati uguali servizi a prescindere dall’età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche.

IMPARZIALITÀ
A tutti i cittadini è assicurato un comportamento obiettivo, equo e rispettoso.

CONTINUITÀ
A tutti i cittadini è assicurata la continuità quantitativa e qualitativa delle prestazioni.

DIRITTO DI SCELTA
Ogni cittadino può esercitare il diritto di “libera scelta” rivolgendosi direttamente alla struttura accreditata scelta.

PARTECIPAZIONE
Il cittadino ha il diritto di collaborare all’erogazione delle prestazioni, con suggerimenti ed osservazioni.

Ravenna Farmacie S.r.l. GARANTISCE

che la spedizione della ricetta e la consegna dei farmaci sia sempre effettuata da un farmacista;
che i farmaci mancanti vengano reperiti, se richiesti, nel più breve tempo possibile e comunque entro 24 ore feriali, purché reperibili nel normale ciclo distributivo;
che siano rispettate tutte le norme di buona conservazione dei farmaci e, in caso di naturale scadenza degli stessi, ad ottemperare nello smaltimento a tutte le disposizioni per la salvaguardia dell’ambiente;
che venga fornita una consulenza sull’uso corretto dei farmaci e degli altri prodotti trattati in farmacia;
che vengano indicati ai cittadini, per quanto riguarda i farmaci da consiglio (OTC) e senza obbligo di ricetta medica (SOP), i medicinali più utili al caso e più convenienti nel rapporto qualità prezzo;
che siano messe a disposizione strutture minime quali sedia, cestini, segnaletica esterna leggibile, locali aerati ed illuminati;
che i propri locali siano liberi da barriere architettoniche esterne e sia garantita l’accessibilità agli stessi per i disabili, (compatibilmente con le necessarie autorizzazioni amministrative);
che vengano rispettati i turni di servizio che assicurano un’adeguata copertura delle esigenze del territorio in cui la farmacia è situata;
che venga attivata una collaborazione con i medici prescrittori al fine di evitare disagi o potenziali danni ai cittadini;
che tutto il personale di farmacia venga dotato di cartellino di riconoscimento;
che il comportamento degli operatori sia improntato al rispetto della riservatezza, cortesia, disponibilità al dialogo ed all’ascolto;
che venga effettuato un adeguato controllo di qualità sui prodotti parafarmaceutici venduti in Farmacia;
che venga effettuata una severa selezione della pubblicità in vetrina ed all’interno della Farmacia;
che al cliente, in caso di emergenza, vengano fornite le informazioni e il supporto necessario a superare una situazione di pericolo, tramite il collegamento con le strutture sanitarie d’emergenza;
che venga distribuito materiale informativo sui turni delle farmacie della città e della zona del litorale;
la gestione del sito www.farmacieravenna.com nel quale sono riportate utili informazioni per l’utente e la possibilità di inoltrare domande/quesiti ai quali risponde un farmacista ed inoltre la possibilità di consultare la presente Carta;
che, in accordo con la locale ASL, tramite l’AUSER, venga effettuata la consegna dei farmaci urgenti durante le ore notturne.

In particolare Ravenna Farmacie Srl garantisce che i servizi offerti (di base e specializzati) vengano erogati sulla base dei seguenti standard minimi:

Servizio	Fattore di qualità	Indicatore	Standard
Fornitura di medicinali “mancanti” in caso di indisponibilità	Tempo di approvvigionamento	Tempo richiesto	24 ore
Terapia del dolore	Pronta disponibilità di adeguate quantità dei più comuni medicinali per la terapia del dolore	Giacenze da registro di carico/scarico	Evasione immediata della richiesta nel 90% dei casi
Condizioni di conservazione dei medicinali nei locali di vendita e nel magazzino	Congruità delle condizioni climatiche dei locali necessarie alla corretta conservazione dei medicinali	Temperatura	Max 25° Temperature controllate nei frigoriferi per i medicinali che lo richiedono
Preparazione di formule magistrali ed officinali	Tempo di realizzazione e consegna	Tempo di evasione della richiesta	24 ore lavorative
Farmacovigilanza	Tempestività	Tempestività	Segnalazione immediata e comunque entro il tempo strettamente necessario a seconda della segnalazione pervenuta
Disponibilità elenchi specialità medicinali	Accessibilità dei dati relativi ai medicinali e loro aggiornamento continuo (modifiche Autorizzazione Immissione Commercio)	Tempo richiesto	Tempo reale (via telematica)
Guardia Farmaceutica notturna e diurna 1	Risposta alla chiamata	Tempo richiesto	5 min. (in caso di servizio con personale all’interno della farmacia) 20 min. (in caso di servizio “a chiamata” come tempo necessario per raggiungere la farmacia da parte del farmacista)
Guardia Farmaceutica notturna e diurna 2	Presenza di indicazioni delle farmacie di turno	Accessibilità e visibilità delle informazioni	Caratteri non inferiori al corpo 22 (ARIAL); adeguata illuminazione che permetta
Guardia Farmaceutica notturna e diurna 3	Indicazione sul sito web delle farmacie di turno	Accessibilità e visibilità delle informazioni sul sito web	Attivo 24 ore su 24
Prenotazioni di visite specialistiche ed esami di laboratorio	Riservatezza e tempestività compatibile con la prioritaria esigenza della dispensazione del farmaco	Tempo di erogazioni	Massimo 10 minuti dal proprio turno
Test diagnostici (non in tutte le farmacie)	1) esistenza di locale o area destinata ai servizi 2) garanzia dei valori rilevati	1) riservatezza 2) controllo e taratura periodica dell’apparecchiatura	1) presenza di almeno un elemento separato dal resto della farmacia 2) Taratura e verifica annuale dello strumento come previsto dal produttore o taratura interna equivalente
Misurazione della pressione arteriosa	1) esistenza di area destinata al servizio 2) risposta scritta a garanzia dei valori rilevati	1) riservatezza 2) taratura e verifica dell’apparecchiatura	1) presenza di almeno un elemento separatore dal resto della farmacia 2) taratura e verifica annuale dello strumento
Noleggio apparecchiature elettromedicali e protesiche	1) garanzia sul corretto funzionamento e dimostrazione/spiegazione sul funzionamento 2) garanzia idonee condizioni igieniche	1) ispezione visiva da parte del farmacista e disponibilità di istruzioni scritte 2) ispezione e pulizia a cura del farmacista	Apparecchiatura perfettamente funzionante ed igienicamente idonea
Informazione su inclusione delle specialità medicinali nelle diverse categorie per assunzione spesa Servizio Sanitario	Accessibilità dei dati	Tempo richiesto	Tempo reale (via telematica)
Informazioni sulla disponibilità di un prodotto generico o specialità equivalente con minore o nulla quota a carico del cittadino (medicinali SSN) o disponibilità di generico di minor prezzo per SM a pagamento	1) garanzia di una scelta libera ed informata da parte del cittadino 2) accessibilità dei dati	1) frequenza dell’informazione 2) tempo richiesto	1) 100% (salvo conoscenza di una precedente scelta del cittadino) 2) tempo reale (via telematica)
Attività di educazione sanitaria in sedi esterne alla farmacia su richiesta di esterni	Competenza riconosciuta del soggetto invitante	Frequenza a corsi di aggiornamento e curriculum personale	Acquisizione annuale dei crediti minimi E.C.M.
Pubblicazione di campagne di vaccinazione	Regolarità, chiarezza	Visibilità dell’annuncio	Copertura del periodo
Esposizione dei prodotti parafarmaceutici	1) possibilità di discriminare tra differenti settori merceologici 2) visibilità del prezzo per ogni prodotto (o codice)	1) segnaletica interna 2) Etichetta o cartellino del prezzo	1) chiarezza dell’informazione esposta nei cartelli segnalatori 2) etichetta sui prodotti o cartellino in evidenza
Informazione sul prezzo dei medicinali	Applicazione del prezzo ufficiale nelle transazioni di vendita	Prezzo riportato nello scontrino	Applicazione del prezzo ufficiale nel 100% dei casi istantaneamente rispetto al cambio del prezzo (banca dati informatica)
Possibilità di reclamo	Velocità della risposta	Procedura formalizzata	Risposta scritta entro 15 giorni

Controlli

Ravenna Farmacie S.r.l. ha predisposto un Manuale di Garanzia della Qualità con la finalità di implementare, documentare e mantenere attivo il Sistema Qualità come mezzo per assicurare che i prodotti/servizi forniti siano conformi ai requisiti specificati. La sfera di applicazione del MGQ è relativa a tutte le attività di Ravenna Farmacie S.r.l. inerenti la vendita al dettaglio di medicinali, parafarmaci, prodotti ad uso veterinario e cosmetici, i servizi di noleggio attrezzature all’utenza ed a tutte le attività che hanno un impatto diretto ed indiretto sulla qualità dei servizi offerti alla clientela.

VALUTAZIONE E TUTELA

Ravenna Farmacie S.r.l., per essere informata sulle opinioni dei clienti in merito alla qualità dei servizi loro resi, effettuerà periodiche rilevazioni tramite indagini a campione e raccolta di reclami e suggerimenti presso le farmacie stesse.

VALIDITÀ

Tutti gli standard di erogazione dei servizi sono da considerarsi validi in condizioni “normali” con esclusione quindi di situazioni “straordinarie” quali ad esempio eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti delle Autorità Pubbliche. Questo documento può essere soggetto a variazioni in relazione alle disposizioni di legge e direttive emanate da parte delle Autorità competenti in materia; in ogni caso viene aggiornato, ogni anno, in sede di riesame del Sistema Qualità Aziendale da parte della Direzione di Ravenna Farmacie S.r.l. . Qualsiasi violazione ai principi del presente documento può essere segnalata all’Ufficio Relazioni Pubbliche dell’Azienda in Via Fiume Montone Abbandonato 122, tel. 0544-289111 fax. 0544-289137, email info@farmacieravenna.com

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